Mari kita ganti kata woman menjadi Customer. Sekilas model pertama dari Casanova ini terlihat sederhana dan mudah dilakukan. “Ah gampanglah melakukan sesuatu yang spesial untuk Customer, saya sudah biasa kok” . Mungkin kalimat itu yang ada di benak kita semua?
Kata kuncinya sebenarnya ada pada kata FEEL atau merasa. Jika apa yang anda lakukan spesial menurut anda tapi tidak di-RASA-kan spesial oleh Customer anda maka SERVICE STRATEGY anda tidak akan berdampak apa-apa kecuali pemborosan.
Tantangan terbesar adalah TAHU & PAHAM apa yang membuat Customer anda me-RASA spesial. Sebagian bisnis me-RASA sudah melakukan hal spesial dengan memberikan kue ulang tahun mahal kepada Customernya, padahal kue tersebut berakhir di piring driver, asisten rumah tangga, tetangga atau orang lain. Bagi Customer, ah itu cuma hal biasa. Kemudian kompetitor anda datang tidak membawa apa-apa, cuma mengucapkan selamat ulang tahun, menemani ngobrol, kemudian mengajak Customer makan di warung Tegal nostalgianya yang harganya jauh dibawah kue tart mahal. Luar biasanya Customer begitu terharunya atas perlakuan kompetitor perusahaan anda yang jauh lebih memahami dirinya dibandingkan dengan Perusahaan anda.
Ron Kaufman berkata, Service adalah melakukan tindakan untuk menciptakan value bagi orang lain. Namun Ron Kaufman menegaskan bahwa urutannya adalah :
1. Orang lain (memahami needs-nya)
2. Menciptakan Value (atas needs yang teridentifikasi)
3. Melakukan tindakan (mendelivery value tersebut ke Customer)
Tugas untuk anda :
1. List 10 Customer utama anda
2. Identifikasi value mereka
3. Berikan 3 bukti atas masing-masing value tersebut